Pravno

MENSCH ograničena garancija

Verzija 1.3 · Na snazi od 16.08.2026.

Jednogodišnja garancija za digitalna rešenja i usluge. Verzija 1.3 · Na snazi od 16.08.2026. · Početna verzija: 6. oktobar 2016.

Naša posvećenost kvalitetu

Digitalno rešenje treba da bude pouzdano, bezbedno i spremno da podrži posao za koji je razvijeno. Naša odgovornost ne završava se njegovom isporukom. Zato MENSCH pruža ograničenu jednogodišnju garanciju na rešenja koja razvija, prilagođava i implementira, u skladu sa ugovorenim obimom projekta. Tokom garantnog perioda otklanjamo potvrđene nedostatke koji su posledica našeg rada, bez dodatne naknade. Klijentima obezbeđujemo jasan način prijavljivanja problema, stručnu procenu i odgovarajuću tehničku podršku. Cilj ove garancije je da svako isporučeno rešenje nastavi da funkcioniše u skladu sa svojom namenom i ugovorenim specifikacijama.

1. Predmet i područje primene

Ova ograničena garancija odnosi se na digitalna rešenja i usluge koje MENSCH neposredno razvija, konfiguriše ili implementira. Garancija može obuhvatati:

  • MenschOS: platformu, module i funkcionalnosti razvijene ili prilagođene za potrebe klijenta.
  • Veb-sajtove: prezentacione, korporativne, informativne i druge veb-sajtove.
  • Veb-aplikacije: poslovne sisteme, korisničke portale, administrativne panele i specijalizovana softverska rešenja.
  • Mobilne aplikacije: aplikacije razvijene za iOS, Android i druge ugovorene platforme.
  • Elektronsku trgovinu: sisteme za prodaju, rezervacije, poručivanje i upravljanje transakcijama.
  • Integracije: povezivanje sa spoljnim servisima, bazama podataka, API sistemima i poslovnim alatima.
  • Automatizaciju: digitalizaciju i automatizaciju poslovnih procesa.
  • Dizajn i digitalne materijale: elemente korisničkog interfejsa, grafičke i druge digitalne materijale koje je MENSCH izradio i isporučio u okviru ugovora. Garancija se primenjuje na konkretno isporučeno rešenje i njegov ugovoreni obim. Ukoliko pojedinačni ugovor, ponuda ili ugovor o nivou usluge (SLA) predviđa drugačije uslove, primenjuju se odredbe tih dokumenata, u meri dozvoljenoj zakonom.

2. Trajanje garancije

Standardni garantni period traje 12 meseci (365 dana) od dana primopredaje, odnosno prihvatanja rešenja od strane klijenta. Ako je ugovorom predviđeno fazno puštanje u rad, garantni period za pojedinačne faze ili module može početi njihovim zasebnim prihvatanjem. Ukoliko rešenje počne da se koristi u produkcionom okruženju pre formalne primopredaje, početak garantnog perioda utvrđuje se prema ugovoru ili pisanom dogovoru strana. Otklanjanje nedostatka tokom garantnog perioda ne pokreće novi jednogodišnji garantni period za celokupno rešenje, osim kada je drugačije ugovoreno ili propisano zakonom. Prava koja klijent ima na osnovu obaveznih zakonskih propisa ostaju nepromenjena.

3. Šta garancija pokriva

Garancija obuhvata potvrđene tehničke nedostatke u delovima rešenja koje je MENSCH razvio ili implementirao, pod uslovom da se nedostaci mogu pripisati našem radu.

3.1. Programske greške

Otklanjanje grešaka u izvornom kodu, poslovnoj logici i implementiranim funkcionalnostima koje dovode do odstupanja od ugovorene specifikacije.

3.2. Funkcionalnost sistema

Otklanjanje nedostataka koji sprečavaju pravilno funkcionisanje ugovorenih funkcija, uključujući obrasce, korisničke naloge, administrativne panele, pretragu, filtriranje, rezervacije, obradu podataka i druge implementirane funkcionalnosti.

3.3. Baze podataka

Ispravljanje grešaka u strukturi, upitima i obradi podataka kada su one posledica implementacije koju je izvršio MENSCH.

3.4. Korisnički interfejs

Ispravljanje odstupanja od odobrenog dizajna i ugovorene funkcionalnosti na podržanim uređajima, rezolucijama, operativnim sistemima i pregledačima.

3.5. Integracije

Otklanjanje grešaka u integracijama koje je MENSCH razvio, pod uslovom da spoljne usluge, API interfejsi i njihove specifikacije nisu promenjeni na način koji zahteva dodatni razvoj.

3.6. Bezbednosni nedostaci

Otklanjanje potvrđenih bezbednosnih propusta koji potiču iz koda ili konfiguracije za koju je MENSCH odgovoran, u okviru ugovorenog rešenja.

3.7. Performanse

Otklanjanje tehničkih nedostataka koji sprečavaju postizanje izričito ugovorenih performansi, pod pretpostavkom da su ispunjeni ugovoreni infrastrukturni uslovi i uslovi opterećenja.

3.8. Digitalni materijali

Ispravljanje tehničkih grešaka u grafičkim elementima, dokumentima i drugim digitalnim materijalima koje je MENSCH samostalno izradio u okviru ugovorenog obima.

4. MenschOS i kontinuirani razvoj platforme

MenschOS je modularna softverska platforma koja se razvija i unapređuje tokom vremena. Garancija za MenschOS obuhvata ugovorene funkcionalnosti i module dostupne klijentu u trenutku isporuke, odnosno aktivacije. Redovna unapređenja platforme mogu obuhvatati optimizacije, bezbednosne ispravke, poboljšanja korisničkog iskustva i nove mogućnosti. Dostupnost tih unapređenja zavisi od vrste licence, pretplate, ugovorenog paketa i tehničke kompatibilnosti. Garancija ne predstavlja pravo na sve buduće funkcionalnosti, module, verzije ili komercijalne proizvode MenschOS-a. Nove funkcionalnosti, dodatni moduli, proširenje kapaciteta, prilagođavanje poslovnih procesa i integracije koje nisu bile deo početnog ugovora predstavljaju dodatne usluge. Kod rešenja koja koriste zajedničku platformsku infrastrukturu, MENSCH može primenjivati centralizovane tehničke i bezbednosne ispravke u skladu sa ugovorom.

5. Veb i mobilne aplikacije

Garancija na aplikacije odnosi se na funkcionalnosti, kompatibilnost i tehničke karakteristike definisane prihvaćenom projektnom dokumentacijom. Ne obuhvata automatsko prilagođavanje svim budućim verzijama operativnih sistema, pregledača, uređaja, razvojnih okruženja ili pravila distributivnih platformi. Promene koje uvedu Apple, Google, Microsoft ili drugi proizvođači i pružaoci usluga mogu zahtevati dodatni razvoj. MENSCH ne garantuje prihvatanje, trajnu dostupnost ili neprekidnu distribuciju aplikacije putem prodavnica aplikacija kada odluka zavisi od nezavisnog pružaoca usluge.

6. Hosting, infrastruktura i upravljane usluge

Hosting, infrastruktura, nadzor, rezervne kopije i administracija servera predstavljaju zasebne usluge čiji se obim određuje ugovorom ili aktivnim paketom. Kada MENSCH neposredno upravlja infrastrukturom, odgovoran je za ugovorene administrativne aktivnosti u granicama svojih ovlašćenja. Kada infrastrukturu obezbeđuje treća strana, njena dostupnost, performanse i tehnička ograničenja podležu uslovima odgovarajućeg pružaoca usluge. U zavisnosti od ugovorenog paketa, upravljane usluge mogu uključivati:

  • administraciju servera i aplikativnog okruženja;
  • tehnički i bezbednosni nadzor;
  • instaliranje relevantnih ispravki;
  • izradu i proveru rezervnih kopija;
  • upravljanje dostupnim infrastrukturnim resursima;
  • reagovanje na tehničke i bezbednosne incidente;
  • oporavak sistema nakon incidenta. Nijedna od navedenih aktivnosti ne smatra se automatski uključenom u jednogodišnju garanciju ako nije posebno ugovorena. Dostupnost rezervnih kopija, period njihovog čuvanja, učestalost izrade i mogućnosti oporavka utvrđuju se prema aktivnoj usluzi. Garancija ne predstavlja obećanje neprekidne dostupnosti sistema niti potpunog sprečavanja sajber napada.

7. Tehnička podrška i vreme odgovora

Tokom garantnog perioda klijent može prijaviti problem putem zvaničnih kanala podrške. MENSCH nastoji da na uredno dostavljen garantni zahtev pruži prvi odgovor u roku od 24 radna sata, osim ako je ugovorom ili SLA dokumentom definisan drugačiji rok. Prvi odgovor podrazumeva potvrdu prijema, početnu procenu ili zahtev za dodatnim informacijama. Ne predstavlja garantovani rok otklanjanja problema. Zahtevi se razvrstavaju prema ozbiljnosti i uticaju na poslovanje. | Prioritet | Opis | | Kritičan | Potpuna nedostupnost ključne ugovorene funkcionalnosti ili ozbiljan bezbednosni incident | | Visok | Značajan poremećaj rada bez prihvatljivog privremenog rešenja | | Srednji | Delimičan problem uz mogućnost nastavka rada | | Nizak | Manji tehnički nedostatak bez značajnog uticaja na poslovanje | Prioritet utiče na redosled obrade zahteva, dok se konkretni rokovi reakcije i rešavanja određuju ugovorom ili SLA dokumentom. Podrška van standardnog radnog vremena, dežurstvo i garantovana dostupnost 24/7 obezbeđuju se samo kada su posebno ugovoreni.

8. Šta nije obuhvaćeno garancijom

Garancija ne pokriva sledeće aktivnosti i okolnosti, osim kada je drugačije ugovoreno ili kada odgovornost MENSCH-a proizlazi iz obaveznih zakonskih propisa.

8.1. Novi zahtevi i izmene

Dodavanje novih funkcionalnosti, izmena poslovnih pravila, redizajn, proširenje sistema, dodatne integracije i drugi zahtevi koji nisu deo prihvaćene specifikacije.

8.2. Redovno upravljanje sadržajem

Dodavanje i uređivanje tekstova, fotografija, proizvoda, dokumenata, korisničkih naloga i drugih sadržaja koje klijent može samostalno administrirati.

8.3. Sistemi trećih strana

Greške, prekidi i ograničenja eksternih servisa, uključujući platne sisteme, API provajdere, hosting kompanije, registre domena i druge nezavisne usluge.

8.4. Neovlašćene izmene

Problemi izazvani izmenama izvornog koda, konfiguracije, baze podataka ili infrastrukture koje su izvršili klijent ili treća lica bez odobrenja MENSCH-a.

8.5. Nepravilno korišćenje

Problemi nastali korišćenjem sistema suprotno dokumentovanim uputstvima, nameni ili tehničkim ograničenjima.

8.6. Spoljne tehnološke promene

Promene operativnih sistema, pregledača, biblioteka, API interfejsa, pravila platformi i drugih tehnologija koje zahtevaju novu implementaciju ili dodatno prilagođavanje.

8.7. Marketing i poslovni rezultati

SEO, digitalno oglašavanje, pozicioniranje na pretraživačima, obim prodaje, broj posetilaca, konverzije i drugi komercijalni rezultati, osim ako su posebno ugovoreni kao merljive obaveze.

8.8. Migracije i infrastrukturne promene

Preseljenje sistema, promena servera, domena, hosting provajdera ili arhitekture na zahtev klijenta.

8.9. Oporavak podataka

Oporavak podataka koji su izgubljeni usled postupanja klijenta, trećih lica ili događaja van odgovornosti MENSCH-a, osim u obimu posebno ugovorene usluge rezervnih kopija i oporavka.

8.10. Pravni i regulatorni zahtevi

Naknadno prilagođavanje novim zakonima, propisima, industrijskim standardima ili regulatornim zahtevima koji nisu bili deo ugovorenog obima.

9. Obaveze klijenta

Radi pravilnog funkcionisanja rešenja i efikasnog pružanja podrške, klijent je odgovoran za:

  1. Dostavljanje tačnih i potpunih informacija potrebnih za realizaciju projekta.
  2. Pravovremeno prihvatanje ili prijavljivanje nedostataka isporučenih funkcionalnosti.
  3. Pravilno korišćenje sistema i zaštitu sopstvenih pristupnih podataka.
  4. Održavanje aktivnih licenci, pretplata i drugih usluga koje su u njegovoj nadležnosti.
  5. Obezbeđivanje potrebnog pristupa radi dijagnostike i otklanjanja problema.
  6. Obaveštavanje MENSCH-a o značajnim izmenama sistema koje mogu uticati na njegov rad.
  7. Izmirivanje ugovorenih finansijskih obaveza.
  8. Zakonitost, tačnost i odgovarajuća prava korišćenja sadržaja i podataka koje dostavlja. Klijent ne sme neovlašćeno menjati sisteme kojima MENSCH upravlja, kada bi takve izmene mogle ugroziti bezbednost, stabilnost ili integritet drugih korisnika.

10. Izmene pristupa i uticaj na garanciju

Promena lozinki, korisničkih naloga, administratorskih privilegija ili drugih pristupnih parametara ne dovodi sama po sebi do automatskog prestanka celokupne garancije. Međutim, ako takve promene onemoguće pružanje podrške ili izazovu tehnički problem, MENSCH može privremeno obustaviti obradu konkretnog zahteva dok se ne obezbede potrebni uslovi. Nedostaci nastali kao neposredna posledica neovlašćenih izmena nisu obuhvaćeni garancijom. Pravo na otklanjanje drugih nedostataka koji su posledica rada MENSCH-a ostaje na snazi.

11. Postupak prijavljivanja i rešavanja problema

Klijent prijavljuje problem putem zvaničnog kanala podrške, uz opis nedostatka i dostupne informacije potrebne za njegovu reprodukciju. MENSCH zatim:

  1. Evidentira i razmatra prijavu.
  2. Procenjuje ozbiljnost i uticaj problema.
  3. Utvrđuje da li problem pripada garantnom obimu.
  4. Predlaže odgovarajuću korektivnu meru.
  5. Sprovodi ispravku ili, kada je potrebno, privremeno rešenje.
  6. Obaveštava klijenta o ishodu. Ukoliko se utvrdi da zahtev nije obuhvaćen garancijom, klijent se obaveštava pre preduzimanja dodatnih naplativih aktivnosti. MENSCH neće naplatiti dodatni rad bez odgovarajućeg odobrenja klijenta.

12. Bezbednosni incidenti i vanredne okolnosti

MENSCH ozbiljno pristupa prijavama koje se odnose na bezbednost i integritet sistema. U slučaju incidenta, prioritet imaju zaštita podataka, ograničavanje štete i uspostavljanje bezbednog rada sistema. Ako je incident posledica potvrđenog propusta u rešenju za koji je MENSCH odgovoran, odgovarajuća ispravka obuhvaćena je garancijom. Ako incident potiče iz nezavisne infrastrukture, kompromitovanih naloga, postupanja trećih lica ili drugih uzroka van odgovornosti MENSCH-a, usluge oporavka mogu predstavljati zaseban angažman. Obaveze obaveštavanja o povredama podataka izvršavaju se u skladu sa primenljivim zakonima i ugovorima.

13. Održavanje nakon isteka garancije

Po isteku jednogodišnje garancije klijent može nastaviti saradnju kroz odgovarajući paket tehničkog održavanja i podrške. Održavanje može uključivati preventivne provere, bezbednosne ispravke, tehničko ažuriranje, administraciju infrastrukture, nadzor, optimizaciju i druge ugovorene aktivnosti. Za MenschOS i druga rešenja koja se pružaju kroz aktivnu pretplatu, određene usluge podrške i ažuriranja mogu ostati dostupne tokom trajanja pretplate, u skladu sa njenim uslovima. Isticanje garancije ne podrazumeva automatski prestanak aktivne usluge održavanja, hostinga ili pretplate. Usluge daljeg razvoja, nove funkcionalnosti i značajne izmene sistema ugovaraju se posebno.

14. Finansijski uslovi

Pravo na komercijalnu garanciju ostvaruje se u skladu sa ugovorom, uključujući odredbe o dospelim finansijskim obavezama. U slučaju neizmirenih obaveza, MENSCH može primeniti ugovorene i zakonom dozvoljene mere, uz odgovarajuće prethodno obaveštenje. Neizmirene obaveze ne ukidaju prava klijenta koja se ne mogu ograničiti prema primenljivom zakonu.

15. Ograničenje odgovornosti

MENSCH odgovara za izvršenje svojih ugovornih obaveza u skladu sa ugovorom i primenljivim zakonodavstvom. Ova garancija predstavlja obavezu otklanjanja potvrđenih nedostataka obuhvaćenih njenim uslovima. Ne predstavlja garanciju neprekidnog rada, apsolutne bezbednosti, potpunog odsustva grešaka niti ostvarivanja određenog poslovnog rezultata. Eventualna ograničenja naknade štete, vrste štete i ukupne odgovornosti uređuju se pojedinačnim ugovorom, u granicama dozvoljenim zakonom. Ništa u ovom dokumentu ne isključuje odgovornost koju nije dozvoljeno isključiti ili ograničiti.

16. Odnos prema ugovoru i zakonskim pravima

Ova garancija predstavlja standardni okvir MENSCH-a za nova digitalna rešenja i usluge. Konkretna prava i obaveze određuju se pojedinačnim ugovorom, ponudom, specifikacijom, SLA dokumentom i drugim prihvaćenim uslovima saradnje. U slučaju neslaganja, primenjuju se posebne ugovorne odredbe, pod uslovom da su u skladu sa obaveznim zakonskim propisima. Ova garancija ne ograničava prava koja klijent ostvaruje po osnovu zakonske odgovornosti za nesaobraznost, nedostatke ili drugih obaveznih pravila, kada su takva prava primenljiva.

17. Kontakt i podrška

Naš odnos sa klijentima ne završava se istekom garantnog perioda. Za pitanja o postojećem rešenju, tehničku podršku, održavanje ili planiranje novih funkcionalnosti, možete nam se obratiti i nakon isteka garancije. E-pošta: hi@mensch.rs MENSCH će razmotriti vaš zahtev i obavestiti vas o dostupnim mogućnostima podrške i eventualnim uslovima dodatnog angažovanja.

18. Završne odredbe

Ova verzija ograničene garancije primenjuje se na projekte i usluge za koje je izričito prihvaćena, odnosno na koje se poziva odgovarajući ugovor. Izmene javno objavljenih uslova ne menjaju retroaktivno već stečena ugovorna prava klijenata, osim kada je to zakonito i odgovarajuće ugovoreno. MENSCH može povremeno ažurirati standardne uslove garancije radi usklađivanja sa promenama u tehnologiji, poslovanju i relevantnim propisima. Digitalna rešenja sa dugoročnom odgovornošću.